Wat is het verschil tussen een Moment van Misère of een Moment van Magic? Het verschil zit hem in de mens. Het feit dat een gast gelukkig gemaakt wordt of juist niet, valt of staat bij het handelen van de service verlener. Het zit hem in hele kleine dingen. Een gebaar, een momentje oogcontact, een geruststellend gebaar: ‘ik heb u gezien, ik kom zo bij u’, of de toon die de muziek maakt. Ik geef een voorbeeld van wat ik eergisteren heb meegemaakt.. Met mijn kinderen ga ik een dagje en nachtje weg in de Domstad Utrecht. Ik reserveer naast een hotelkamer (prima guest journey van internet boeking tot e-mail contact voor een extra bed; hulde Apollo!) ook via e-tickets service van een groot vervoersbedrijf treinkaartjes. Nu wil het feit dat ik na drie keer Leeuwarden – Utrecht had ingetypt in het template, ook drie keer Utrecht – Leeuwarden had moeten intypen voor de terugreis de dag erna. Stom! Niet gedaan. Ik heb keurig ruim € 80,- overgemaakt, dus betaal...