De hotelketen Ritz Carlton heeft al jaren de term : 'We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen' hoog in het vaandel staan. We zijn dames en heren en wij verzorgen dames en heren. Deze quote impliceert gelijkheid en mutual respect bij zowel de gasten als de medewerkers. Ik ben het hier helemaal mee eens; ik ben niet minder of meer ten opzichte van de gast en andersom dus ook niet!
‘De gast is
koning’ staat er vaak op websites om gasten de belofte te maken dat ze goed
worden verzorgd. Dit kan de indruk wekken voor de medewerkers, dat zij gezien
worden als de lakeien van de koning; het voetvolk, de voetveeg, de mindere. Daarom
zeggen veel collega’s in de horeca vaak tegen elkaar; ‘ja, maar wij zijn de
keizer.’ Om samenzweerderig te bedoelen dat ze nog altijd wel de macht hebben
om wel of niet een drankje op tijd te serveren, of stiekem de kers op de appelmoes even te laten
glimmen voor de gast door er even op te zuigen, als genoegdoening om toch te
laten weten wie de meerdere is.
Gelijkheid of
wederzijds respect is in de horeca en andere dienstverlenende instanties
heel belangrijk. Niet alleen om de beroepsgroep van gastheer/ gastvrouw niet
uit te laten sterven, maar ook om ons vak in ere te houden; ik ben er trots op
dat ik een dienend vak heb! Trots op het feit dat ik jaren lang in de horeca gewerkt
heb maar ook nu, als docent, heb ik een dienend vak. Tegenwoordig lijkt het er
op dat we trotser zijn op de ingewikkelde functie op ons visitekaartje dan dat
we trots zijn op het feit dat we werken bij Van der Valk, Het Amstel Hotel of
Stenden. Bovenal; we moeten trots zijn op ons zelf! Trots dat we een
bijdrage mogen leveren aan het welzijn van een ander. Trots om een ander
zich beter te laten voelen door die mooie wijn spijs combinatie te verkopen, of een
glaasje kraanwater te serveren omdat je hoort dat de mijnheer van tafel 2 steeds
een irritante kriebel in zijn keel heeft.
We zijn dus
allemaal gelijk; prinses Beatrix of de familie Tokkie; het is allemaal even leuk
en anders. Zowel Beatrix als mevrouw Tokkie hebben naast een bepaalde
achtergrond ook allemaal een humeur, een persoonlijkheid en een situatie waar
ze zich op dat moment in bevinden. Daar speel je op in en niet op het feit dat
iemand een VIP is. Met dat fenomeen heb ik trouwens HE-LE-MAAL niets! Als ik
vroeger in het reserveringenboek achter
een naam de letters V.I.P. zag staan, schreef ik uit balorigheid achter alle
namen in het reserveringenboek de zelfde drie letters. Waarom onderscheid maken tussen
gasten? Iedereen heeft recht op een gelijke en perfecte behandeling!
Als laatste wil
ik nog een ervaring delen die ik vorige
week in een restaurant als gast had.
Aan de tafel achter ons zat een man van ongeveer
30 jaar. Hij zat met een dame te dineren. Het viel me al op dat hij
best veeleisend was tegen de restaurant hostess. Hij knipte met zijn vingers
als het hem te lang duurde. Hij sprak haar aan met ‘meisje’ terwijl ze in mijn
ogen even oud was als de gast achter mij. Ik zag dat hij om de haverklap met
zijn smart Phone zat te spelen en dat hij elke keer de aandacht opeiste van de
gastvrouw. Nadat hij zijn Cognacglas op de zijkant legde en klaagde over de
hoeveelheid Remy Martin in zijn glas was mijn eetlust als sneeuw voor de zon
vertrokken. De gasten regisseuse bleef vriendelijk en behandelde de gast netjes.
Toen de heer af ging rekenen en meldde bij de uitbater
dat als hij de volgende keer nog een keer bediend werd door deze dame, hij
nooit meer zou terug keren. Op dat
moment stond ik op uit mijn stoel en liep richting toilet langs het pinapparaat. Ik keek vriendelijk in de ogen van de uitbater en zei: ‘Als ik de
volgende keer nog een keer zo 'n gast achter mij heb zitten, kom ik hier niet meer terug! De onbehouwen gast droop af
met een staartje Cognac tussen zijn spreekwoordelijke
benen en ik dacht alleen nog maar:
Reacties
Een reactie posten