De cabaretier Lebbis vertelde het al prachtig in een van zijn sketches; een terras beleving waar je alleen maar van kan dromen! (gefronste wenkbrauwen nu? Google ff op Lebbis en terras)
Waar ligt het hem aan? Waarom is de ene beleving ronduit om van te janken, terwijl je bij een andere ervaring, de bediening wel kan zoenen? Als deze vraag makkelijk beantwoord zou kunnen worden, dan snap ik niet waarom er veel te weinig aandacht wordt geschonken aan goede bediening. Een goede host aan tafel is de lijm van de beleving. Drie componenten lijm, dat wel; een samenstelling tussen kennis, vaardigheden en waarachtigheid.
Alhoewel, bij nader inzien; lijm klinkt wat kleverig. Kleverige bediening is nog nooit bij de gast favoriet geweest. Nee, beter is; mediator. In de gastvrijheidsindustrie ben je als host(ess) vaak een bemiddelaar. Ruziënde gasten, of echtparen, tussen de gast die liever de pepersaus apart heeft en de chef die zijn culinaire creatie en opmaak in duigen ziet vallen, maar ook tussen baas en gast. Jij vindt dat de gast toch echt compensatie behoeft omdat ze expliciet doorbakken doorgegeven hebben terwijl de baas vindt dat medium toch echt licht roze behoort te zijn voor deze varkenshaas.
Eigenlijk kun je beter een opleiding voor mediator of psycholoog volgen, dan een horeca opleiding. Ik weet van Ernest Lefebvre; eigenaar van een mooie wijnbar aan het Neude in Utrecht dat hij psychologie studenten graag heeft achter zijn bar. Hij zegt: 'de druivensoorten en de smaken leer ik wel aan op de vloer'. En daar is best iets voor te zeggen.
Al maanden is er in horeca land een discussie gaande over hoe we het vak nu moeten noemen. Toen ik in de horeca kwam was mijn functienaam net veranderd van 'serveerster' in 'gastvrouw'. Aan die naam hebben veel gasten moeten wennen; het gaf gedachten aan Yab Yum en dienstverlenende activiteiten die alleen op de Wallen horizontaal waren te verlenen. Nu, na 30 jaar moet het weer anders. De lading dekt het niet meer; een gastheer /-vrouw is meer dan alleen maar het dienstig zijn en het transporteren van borden en glazen. Dan hadden we het wel: F&B transporteur genoemd. Termen als Gastosoof, regisseur, Host, gastmens worden besproken op hoog niveau. Mocht u een nieuwe naam weten, laat het mij dan weten...
De lijm, het invoelend vermogen, het inspelen op de gast in zijn omgeving, zijn allemaal belangrijke competenties die de standaard operating procedures vaak niet omschrijven.
Jan Gunnarsson, een van de schrijvers van de boeken over Hostmanship omschrijft het vak niet als een roeping of beroep, maar als een Way of life.
Alle mensen zouden deze levensvisie moeten te hebben.
Hostmanship is te vatten in 6 pijlers:
1. Een dienende grondhouding hebben (ik vind het leuk om mensen een goeie tijd te bezorgen)
2 Een zorgzaamheidsreflex hebben (een glas valt om; jij haalt al een doekje uit de keuken)
3. Maak contact; begin met oogcontact en zorg dat je echt luistert (een bier en een cola bestelling, zonder dat de ogen van de gasten van zijn smartphone opkijken zouden we niet moeten willen serveren. Even als de ogen van de hostess die gekleefd zitten aan de handheld, foei; geen fooi )
4. Consideratie ( zoiets als empathie hebben voor de ander; je inleven in de ander, zonder te oordelen)
5. Kennis over datgene je inzet of inschenkt (geeft macht en zekerheid en geloofwaardigheid)
6. Bovenstaande niet alleen tijdens je werkuren ten toon spreiden, maar ook als je een oude dame met rollator bij het zebrapad ziet twijfelen om over te durven steken.
Mochten we allemaal deze pijlers in ons dagelijks leven ten toon spreiden, dan wordt de wereld een stukje mooier; verbeter de wereld; begin bij jezelf!
Reacties
Een reactie posten