De titel klinkt als een spannend boek.. niets is minder waar. Gastvrijheid verlenen is ook een spannend vak. Als we het vak zouden interpreteren als alleen maar het transporteren van borden of glaswerk, dan is het een saai gebeuren. Dan zouden we geen gastheer/-vrouw heten, maar plateau chauffeur (zie vorige blog) of transporteur. De gasten hoeven nu eenmaal niet naar de keuken om hun eigen gerechten op te halen, daarom is dat voor de vakman aan de voorkant een bijkomstigheid. Zelf bediening ter zijde gelaten.
Het gaat natuurlijk om het verlenen van gastvrijheid. Wat is dat nu precies? Het begint natuurlijk met je eigen houding. Ben je uit het goede gastvrije hout gesneden? Vindt je het leuk om een ander een plezierige avond te bezorgen? Daarnaast zal je de processen en de producten op de kaart moeten leren kennen. Als je zo ver bent, ben je al een heel eind. Ik denk dat een horeca ondernemer al heel blij is met je positieve welwillende houding die weet wat hij/zij serveert!
Maar dan....
Dan komen de gasten binnen...
Nu begint het lezen. Niet van de kaart, want die ken je al, maar van je gasten. De eerste stap zou kunnen zijn om te ontdekken of ze Leisure- of zakelijke gasten zijn. Dit is belangrijk te weten in verband met eventuele tijdsdruk. Natuurlijk kan een Leisure gast die nog een bioscoopbezoek gepland heeft ook haast hebben, dus 100% waterdicht is het nooit. Je kunt het ook vragen aan de gast. Als je iets hebt opgevangen over bioscoopbezoek en je hebt sterkte vermoedens dat ze vanavond nog naar een film gaan, dan zou je in zijn algemeenheid kunnen vragen of ze lekker rustig aan willen doen of dat ze op een bepaalde tijd andere plannen hebben.
Dan heb je nog de gast die jou wil testen. Ze willen controleren of jij het allemaal wel weet. Best irritant, maar hun goed recht. Ze betalen voor de dienst en het product, dus mogen ze verwachten dat je kundig en attent bent. Je kunt nu eenmaal ook geen coupe soleil zetten bij een klant als je nog nooit de een kappersopleiding hebt gevolgd! Gelukkig heb je je goed voorbereid op de gerechten en de (open) wijnen, dus kom maar op! De kunst is natuurlijk wel, dat je niet betwetering terug doet, maar gewoon je werk doet en de gast voorziet van de juiste gevraagde informatie! Na een goed antwoord ook niet al te triomfantelijk kijken..
Er zijn ook gasten die denken dat je bij het inventaris hoort en bij de prijs bent inbegrepen en dat de service tot aan de hemel reikt inclusief jouw erbij.. Die nemen het woord gastvrouw wel heel letterlijk. Toen ik in een gerenommeerde sterrentent werkte heeft er een keer een mannelijke gast, tafel 2, een klap op mijn kokerrok gegeven ter hoogte van mijn achterwerk. Een zacht plofje was het resultaat. Wat doe je dan in zo'n geval? Een scene maken? Hem uitschelden voor rotte vis? Gedogen, en het dus maar toelaten? Nee, het beste om in zo'n geval te doen is heel stellig de man diep in zijn ogen kijken en vriendelijk glimlachen en zeggen dat hij dat maar beter niet meer kan doen. Niet te hard praten en blijven glimlachen bij het praten. Ook de rest van de avond gewoon doen alsof er niets gebeurd is. Je zult zien dat de gast respect heeft voor je en dat hij zich eigenlijk wel een beetje schaamt voor wat hij net deed. Hij had eigenlijk die 3 biertjes in het cafeetje tegenover beter net niet kunnen nemen.. Straf hem niet nogmaals. Deze les was duidelijk genoeg.
Het gaat te ver om alle grijze kleuren te benoemen maar ik wilde nog een kleine gast noemen. Het kind. Het kind is de gast van de toekomst. Vorige maand was ik te gast in het Hilton hotel in Amsterdam Zuid waar een enthousiaste gastheer in een koksbuis en hele blije dames in de ontbijtservice een goed staaltje gastheerschap verzorgden. De gastheer met de koksbuis aan en een Zweedse koksmuts op, je weet wel zo'n slappe, maakte aan de tafel van de gasten pannenkoekjes met van alles en nog wat er op. Kinderen vinden dit geweldig. Zorg dus dat je de kinderen inpakt. Het is een win-winsituatie op korte en lange termijn. De kinderen zullen minder jengelen of de andere gasten storen en waar denk je dat de ouders de volgende keer een tafel of kamer reserveren?
Juist, bij de grappige jolijt makende panne koekenbakker!
Brenda de Zwaan
Het gaat natuurlijk om het verlenen van gastvrijheid. Wat is dat nu precies? Het begint natuurlijk met je eigen houding. Ben je uit het goede gastvrije hout gesneden? Vindt je het leuk om een ander een plezierige avond te bezorgen? Daarnaast zal je de processen en de producten op de kaart moeten leren kennen. Als je zo ver bent, ben je al een heel eind. Ik denk dat een horeca ondernemer al heel blij is met je positieve welwillende houding die weet wat hij/zij serveert!
Maar dan....
Dan komen de gasten binnen...
Nu begint het lezen. Niet van de kaart, want die ken je al, maar van je gasten. De eerste stap zou kunnen zijn om te ontdekken of ze Leisure- of zakelijke gasten zijn. Dit is belangrijk te weten in verband met eventuele tijdsdruk. Natuurlijk kan een Leisure gast die nog een bioscoopbezoek gepland heeft ook haast hebben, dus 100% waterdicht is het nooit. Je kunt het ook vragen aan de gast. Als je iets hebt opgevangen over bioscoopbezoek en je hebt sterkte vermoedens dat ze vanavond nog naar een film gaan, dan zou je in zijn algemeenheid kunnen vragen of ze lekker rustig aan willen doen of dat ze op een bepaalde tijd andere plannen hebben.
Dan heb je nog de gast die jou wil testen. Ze willen controleren of jij het allemaal wel weet. Best irritant, maar hun goed recht. Ze betalen voor de dienst en het product, dus mogen ze verwachten dat je kundig en attent bent. Je kunt nu eenmaal ook geen coupe soleil zetten bij een klant als je nog nooit de een kappersopleiding hebt gevolgd! Gelukkig heb je je goed voorbereid op de gerechten en de (open) wijnen, dus kom maar op! De kunst is natuurlijk wel, dat je niet betwetering terug doet, maar gewoon je werk doet en de gast voorziet van de juiste gevraagde informatie! Na een goed antwoord ook niet al te triomfantelijk kijken..
Er zijn ook gasten die denken dat je bij het inventaris hoort en bij de prijs bent inbegrepen en dat de service tot aan de hemel reikt inclusief jouw erbij.. Die nemen het woord gastvrouw wel heel letterlijk. Toen ik in een gerenommeerde sterrentent werkte heeft er een keer een mannelijke gast, tafel 2, een klap op mijn kokerrok gegeven ter hoogte van mijn achterwerk. Een zacht plofje was het resultaat. Wat doe je dan in zo'n geval? Een scene maken? Hem uitschelden voor rotte vis? Gedogen, en het dus maar toelaten? Nee, het beste om in zo'n geval te doen is heel stellig de man diep in zijn ogen kijken en vriendelijk glimlachen en zeggen dat hij dat maar beter niet meer kan doen. Niet te hard praten en blijven glimlachen bij het praten. Ook de rest van de avond gewoon doen alsof er niets gebeurd is. Je zult zien dat de gast respect heeft voor je en dat hij zich eigenlijk wel een beetje schaamt voor wat hij net deed. Hij had eigenlijk die 3 biertjes in het cafeetje tegenover beter net niet kunnen nemen.. Straf hem niet nogmaals. Deze les was duidelijk genoeg.
Het gaat te ver om alle grijze kleuren te benoemen maar ik wilde nog een kleine gast noemen. Het kind. Het kind is de gast van de toekomst. Vorige maand was ik te gast in het Hilton hotel in Amsterdam Zuid waar een enthousiaste gastheer in een koksbuis en hele blije dames in de ontbijtservice een goed staaltje gastheerschap verzorgden. De gastheer met de koksbuis aan en een Zweedse koksmuts op, je weet wel zo'n slappe, maakte aan de tafel van de gasten pannenkoekjes met van alles en nog wat er op. Kinderen vinden dit geweldig. Zorg dus dat je de kinderen inpakt. Het is een win-winsituatie op korte en lange termijn. De kinderen zullen minder jengelen of de andere gasten storen en waar denk je dat de ouders de volgende keer een tafel of kamer reserveren?
Juist, bij de grappige jolijt makende panne koekenbakker!
Brenda de Zwaan
Reacties
Een reactie posten