HIJ:Wat doe je?
ZIJ:Ik werk in de bediening...
HIJ: Jij? Dacht dat je een opleiding deed?
ZIJ: Doe ik ook, maar een weekendbaantje. Centjes verdienen voor mijn beltegoed en zo.
HIJ: Oh.. ik dacht al! Jij in de bediening; je bent toch geen sloof?!
Misschien is het 'all in the name'. In het woord 'bedienen' zitten de woorden dienstbaar, gedienstig en dienend. Totaal niets mis mee, maar voor sommige mensen kleeft er een gevoel aan van slaafs en onderdanig doen wat een ander je opdraagt. Toen ik net op de hogere hotelschool ging werken als praktijkbegeleider heb ik soms studenten horen mopperen op mij. Ik vroeg ze bij het gastenontvangst de jassen van de gasten aan te nemen. Sommige studenten fluisterden verontwaardigd: 'Hoezo, ze hebben toch geen polio!' Of even de stoel naar achter schuiven om de gasten gemakkelijker te laten plaatsnemen. Ook zo iets. Niet nodig denken velen. Waarom zouden wij als gastheren en - vrouwen de gast het niet dusdanig naar de zin mogen maken waarbij de gasten zo min mogelijk hoeven na te denken en zo min mogelijk hoeven te doen? Zij hebben tenslotte een vrije avond! Als dit vanuit een soort van verplichte gespeelde gedienstigheid gebeurt, dan geeft dit geen goed gevoel voor beide partijen. Als dit echter uit intrinsieke motivatie gebeurd, die oprecht gemeend is, dan is het een feest! Zowel voor de gast als voor degene die gastvrijheid verleend.
Hij: Wat ben je?
Zij: Ik ben de vrouwelijke Steven Spielberg van Restaurant Indiana Jones...
Wat als we het woord 'bedienen' zouden bannen en er een ander woord voor in de plaats zouden copy-pasten? Gastvrijheid verlener? 'Service- Provider' of 'Bezoek regisseur? Het gevoel van dienen wordt veranderd in sturen, het in charge zijn, het bepalen wat er gaat gebeuren omdat je de gasten snapt en dus daar naar handelt.
Eigenlijk is ons vak: het regisseren van een beleving. Het regisseren van de guest journey; van het ontvangst tot het uitgeleide doen. Alle critical incidents die zouden kunnen gebeuren ondervangen en voorkomen.
Voorbeelden van critical incidents? De gasten komen binnen en er is niemand in het restaurant die ze welkom heet. De soep is koud geserveerd maar er stond toch echt geen Gazpacho op de kaart..., er wordt warme soep ingezet, maar er ligt geen lepel ingedekt en de gastmensen zijn al weer achter de schermen want je hoort ze lachen met de chef... De rekening mag komen en je probeert al en tijdje te proberen de gastheer te bereiken met oogcontact en je vinger in de lucht te steken waardoor je gesprek aan tafel stokt. Je zwaait je een ongeluk maar je wordt niet opgemerkt. Als we al deze critical moments zouden voorkomen door de gasten te erkennen te lezen, ze op te merken en door de SOP's (standard operating procedures) goed toe te passen van je bedrijf kun je in ieder geval deze momenten reduceren.
'It's all in the name' zei ik in het begin van het verhaal. Maar misschien is het dienende imago van dit mooie vak wel de schuld van de kleding van het personeel aan de voorkant. In veel zaken dragen de medewerkers namelijk een SLOOF. Dat zou verboden moeten worden.
Brenda de Zwaan
ZIJ:Ik werk in de bediening...
HIJ: Jij? Dacht dat je een opleiding deed?
ZIJ: Doe ik ook, maar een weekendbaantje. Centjes verdienen voor mijn beltegoed en zo.
HIJ: Oh.. ik dacht al! Jij in de bediening; je bent toch geen sloof?!
Misschien is het 'all in the name'. In het woord 'bedienen' zitten de woorden dienstbaar, gedienstig en dienend. Totaal niets mis mee, maar voor sommige mensen kleeft er een gevoel aan van slaafs en onderdanig doen wat een ander je opdraagt. Toen ik net op de hogere hotelschool ging werken als praktijkbegeleider heb ik soms studenten horen mopperen op mij. Ik vroeg ze bij het gastenontvangst de jassen van de gasten aan te nemen. Sommige studenten fluisterden verontwaardigd: 'Hoezo, ze hebben toch geen polio!' Of even de stoel naar achter schuiven om de gasten gemakkelijker te laten plaatsnemen. Ook zo iets. Niet nodig denken velen. Waarom zouden wij als gastheren en - vrouwen de gast het niet dusdanig naar de zin mogen maken waarbij de gasten zo min mogelijk hoeven na te denken en zo min mogelijk hoeven te doen? Zij hebben tenslotte een vrije avond! Als dit vanuit een soort van verplichte gespeelde gedienstigheid gebeurt, dan geeft dit geen goed gevoel voor beide partijen. Als dit echter uit intrinsieke motivatie gebeurd, die oprecht gemeend is, dan is het een feest! Zowel voor de gast als voor degene die gastvrijheid verleend.
Hij: Wat ben je?
Zij: Ik ben de vrouwelijke Steven Spielberg van Restaurant Indiana Jones...
Wat als we het woord 'bedienen' zouden bannen en er een ander woord voor in de plaats zouden copy-pasten? Gastvrijheid verlener? 'Service- Provider' of 'Bezoek regisseur? Het gevoel van dienen wordt veranderd in sturen, het in charge zijn, het bepalen wat er gaat gebeuren omdat je de gasten snapt en dus daar naar handelt.
Eigenlijk is ons vak: het regisseren van een beleving. Het regisseren van de guest journey; van het ontvangst tot het uitgeleide doen. Alle critical incidents die zouden kunnen gebeuren ondervangen en voorkomen.
Voorbeelden van critical incidents? De gasten komen binnen en er is niemand in het restaurant die ze welkom heet. De soep is koud geserveerd maar er stond toch echt geen Gazpacho op de kaart..., er wordt warme soep ingezet, maar er ligt geen lepel ingedekt en de gastmensen zijn al weer achter de schermen want je hoort ze lachen met de chef... De rekening mag komen en je probeert al en tijdje te proberen de gastheer te bereiken met oogcontact en je vinger in de lucht te steken waardoor je gesprek aan tafel stokt. Je zwaait je een ongeluk maar je wordt niet opgemerkt. Als we al deze critical moments zouden voorkomen door de gasten te erkennen te lezen, ze op te merken en door de SOP's (standard operating procedures) goed toe te passen van je bedrijf kun je in ieder geval deze momenten reduceren.
'It's all in the name' zei ik in het begin van het verhaal. Maar misschien is het dienende imago van dit mooie vak wel de schuld van de kleding van het personeel aan de voorkant. In veel zaken dragen de medewerkers namelijk een SLOOF. Dat zou verboden moeten worden.
Brenda de Zwaan
Reacties
Een reactie posten